Возник вопрос? Пиши запрос!

Здесь, в блоге, мы периодически рассказываем, как построен наш процесс разработки. Но в заметках, затрагивающих эту тему, никогда не упоминали о том как работает наша техподдержка, хотя достаточно часто призываем вас обращаться в эту службу.

Итак, исправляем эту оплошность.

На данный момент мы оказываем техническую поддержку всем пользователям Renga — коммерческим и некоммерческим.

Если обобщить, то есть три причины обратиться в поддержку:

1. Сообщить об ошибке.
2. Узнать, как решить конкретную задачу проектирования.
3. Отправить пожелание о новой функциональности, если вы столкнулись с невозможностью выполнить задачу или хотели бы большей автоматизации.

Есть стандартные правила обращения в Службу технической поддержки АСКОН. Ознакомьтесь с ними перед отправкой запроса. Мы всегда рекомендуем делать акцент на том, какую именно задачу вам нужно решить с помощью Renga.

Любой запрос после регистрации попадает на первую линию технической поддержки.

На первой линии работают сотрудники компании АСКОН, профессионально владеющие Renga. Специалист первой линии обрабатывает ваш запрос:

• Если это ошибка, пытается ее воспроизвести по вашему описанию, запрашивает дополнительные сведения, помогает вам найти обходное решение, чтобы вы больше не сталкивались с этой проблемой, сообщает об ошибке на вторую линию поддержки.
• Если это запрос о новой функциональности, общается с вами, чтобы понять какую задачу вы хотите решить, затем передаёт информацию на вторую линию.
• Если задачу можно решить текущими средствами, подсказывает решение и закрывает запрос.

На второй линии запрос попадает к специалисту продуктовой технической поддержки Renga.

• Если поступила информация об ошибке, то специалист техподдержки Renga анализирует ошибку, определяет, как повторить некорректное поведение с минимальным количеством шагов. Далее работа над ошибкой передается в одну из команд разработки. Критическая ошибка тут же берется в работу, исправление некритичной ошибки будет запланировано на будущее.
• Если поступил запрос новой функциональности, то предложение анализируется, предлагается решение, исходя из текущих возможностей системы. Если реализация, задуманная вами, уже есть в плане, то вам об этом сообщают. Кстати, прежде чем отправлять такой запрос, можете свериться с дорожной картой Renga. Если таких предложений ранее не поступало, то информация передается аналитикам, отвечающим за развитие Renga. Они его обдумывают, задают уточняющие вопросы, и принимают решение принимать предложение или нет. Если предложение принимается, то его фиксируют в системе управления жизненным циклом приложения.

Помните, что помимо предложений пользователей у нас есть планы развития, а также мы видим сколько запросов пришло на ту или иную тему. Исходя из этих данных и технических возможностей Renga на данный момент, аналитики вместе с разработчиками определяют, что необходимо для реализации пожелания пользователя. Какие изменения в работу программы нужно внести, чтобы вы смогли выполнить поставленную задачу в Renga, знают только разработчики.

Даже если нам кажется, что функциональность достаточно простая и все согласны с ее важностью, сроки ее осуществления остаются достаточно размытыми, так как в любой момент могут появиться другие, более приоритетные, пожелания.

Рано или поздно ошибка или новая функциональность проходит всю цепочку разработки, тогда она попадает в новую версию, при выпуске которой мы указываем номер вашего запроса в Заметках о выпуске.

В общем, знакомьтесь со справкой, блогом, правилами и регистрируйте запросы обдуманно. И следите за новостями!